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zoom RSS 時給数百円のアルバイト水準の教育すらしない、できないスカイマーク

<<   作成日時 : 2012/06/01 23:00   >>

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画像 スカイマークが座席に搭載しているという「サービスコンセプト」なる宣言文書が、ちょっとした話題になっている。スカイマークのことはしつこく書いてきたが、これはちょっと、呆れると言うより笑いのネタじゃないか、と思った。

 曰く、荷物は自分で収納してください。曰く、客室乗務員に丁寧な言葉遣いを義務付けておりません。曰く、乗員の服装は所定のポロシャツまたはウインドブレーカー以外自由、ヘアスタイル、ネイルアートも自由です。曰く、乗員の私語に関する苦情は受け付けません。極めつけは「機内での苦情は一切受け付けません」とし、苦情はスカイマークお客様相談センターまたは消費生活センターへどうぞ、としている部分だ。自社の相談センターはともかく、文句があるなら消費生活センターへ、とはセンターを運営する自治体もいい迷惑だろう。顧客と本気で向き合う気がない、嫌なら乗るな、という姿勢がありありと見える文書だ。スカイマークからすれば、料金の安さでガチで客と向き合っているのだから(その割に、JAL、ANAのツアー航空券と比較するとスカイマークが特別安いわけではないのだが)、他のところは我慢してもらいましょう、ということなのだろうけれども。

 こういう文書を機内でわざわざ乗客に示すとは、乗員の私語だの、服装だの、ヘアスタイルだのネイルだの、そういう苦情がやたらと多いのだろう。日本式の行き届いたサービスに慣れた乗客からすれば、こういうのが不愉快な気持ちはよくわかる。海外エアラインでは当たり前の話、という意見もあるだろうが、日本の国内線で日本人を運ぶ以上、日本人が求める最低ラインというのは、ある。

 二つの見方ができると思う。一つは、日本のエアラインなのだから、サービス、少なくとも乗員の服務態度は日本式じゃないと市場が受け入れないだろう、安かろう悪かろうは通用しない、という見方。もう一つは、料金が安いのだから、服務態度が海外流でも市場は受け入れるだろう、という見方。価格競争がもてはやされ、グローバルスタンダードに合わせろなどと叫ばれる世の中だから、私は後者の流れの方が可能性は高いのでは、という気が少ししている。

 日本人の「サービス」への要求は、ある面において、世界一だ。客はふんぞり返ってどんな些細なことにでもケチを付けるし、企業はクレームが寄せられることを極端に嫌う。だから、旅客機の客室乗務員から時給何百円のファストフードのアルバイトまで、服装から言葉遣いの一つ一つまで、細かな指導を受ける。品質管理が徹底されるという良い面ももちろんあるが、価格との見合いにおいて不釣り合いなサービスレベルの高さは、外国人たちはしばしば不思議がる。が、日本人の均質性と教育水準の高さからすれば、それくらいできて当然なのだ。

 サービスコンセプトなるスカイマークのこの宣言、日本の多くのサービス企業において、言葉遣いや服務態度をグローバルスタンダードに合わせる契機になる、という見方もできる。が、意地悪な見方をすれば、スカイマークは時給何百円のファストフードの店員に対して行う服務態度教育すらやらない会社である、という見方もできる。

 そもそも客室乗務員がなんのために乗っているかと言えば、非常時の保安要員としてである。この点は、スカイマークの宣言文が間違っているわけではない。だが、ファストフードの店員並の服務教育すらしない会社、できない乗員たちが非常時に適切な避難誘導ができるのかどうか。それを料金との見合いで乗客自身が判断しなさいとは、ずいぶん酷な話であると思う。

 乗員の避難誘導がまずかったせいで、多くの犠牲者を出してしまった航空事故は世界にいくらでも例がある。




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保安要員なのだから服務態度はどうでも良い、という屁理屈
 スカイマークが出した「苦情は消費生活センターへ」という宣言文書に対し、東京都消費生活総合センターが抗議した、という記事がけさの朝日新聞に出ていた。前回当ブログで「センターを運営する自治体はいい迷惑だろう」と書いたが、そのとおりだったわけだ。同センターは「クレームは、それを受けた会社が対処すべき」と、ごくごく真っ当なことを述べている。 ...続きを見る
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2012/06/06 12:37
苦情を受け付けて回収・・・笑うしかないスカイマークのお粗末
 「例の文書」をスカイマークが回収するのだそうだ。けさも紹介したが、東京都消費生活総合センターが同社に抗議し、消費者庁の福嶋浩彦長官まで「自社のサービスへの苦情を公的機関に振り向ける姿勢は容認できない」と苦言を呈したことが理由らしい。夜、琉球新報WEB版に出ていた共同通信の短い記事で知った。 ...続きを見る
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2012/06/07 08:27
「LCCとはそういうもの」で本当によいのか?
 いい加減しつこいが、スカイマークの「サービスコンセプト」宣言について、秋本俊二氏がブログに書いていることが、ひどく気になった。秋本氏は、「LCCとはそういうもの」と述べた上で、荷物の収納を手伝わない、丁寧な言葉を義務付けないなどの「”サービス”の部分をカットすることでコストを抑え、LCCは格安運賃を実現してき」たのだとしている。スカイマークのような対応は海外LCCでは当たり前、日本の市場にLCCを定着させるためには、利用する側がそういう「LCCの流儀」に馴染まなくてはならない・・・そう秋... ...続きを見る
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2012/06/07 18:13
スカイマークは本当に安いのか?
 「スカイマークをご利用の皆さまへ」と題した西久保愼一社長名義の文書が、同社のホームページに掲載されている。消費者庁長官にまでダメ出しされた「サービスコンセプト」なる宣言文について、「改めてその主旨を説明」するのだそうだ。それによれば、「日本ではやや高い運賃ではあっても行き届いたサービスをすることが航空業界の常識」であるが、スカイマークは「客室乗務員の服装自由化や保安要員としての役割に重点を置」き、「他の航空会社とは違うスタンスで機内サービスを行ってい」るのだという。そして、「『安全・快適... ...続きを見る
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2012/06/09 03:15
機長は社長より偉い・・・真っ当な東京地裁の判断
 きのうの朝刊に出ていた気になる記事を、1日遅れになるがフォローしておきたい。スカイマークで2年前の3月、体調不良の客室乗務員の交替を求めた機長が社長に逆ギレされて解雇された問題、スカイマーク敗訴の判決がきのう東京地裁で出された。解雇は無効で、元機長に対して1900万円の損害賠償が命じられたという。 ...続きを見る
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2012/11/16 13:01
スカイマークの経営破綻について
 きのう、日経速報がiPhoneに入ったのが午後6時52分、その8分後、NHKがニュース7冒頭で速報。そこから数分以内に、民放各社が相次いで字幕速報。突然のニュースに、体に電流が走るような気がした。 ...続きを見る
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スカイマーク・・・A330運航終了
 経営破綻したスカイマークが、エアバスA330の運航を来月1日、きょうから3日後にから中止するのだそうだ。 ...続きを見る
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2015/01/30 02:34

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