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zoom RSS 保安要員なのだから服務態度はどうでも良い、という屁理屈

<<   作成日時 : 2012/06/06 09:00   >>

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画像 スカイマークが出した「苦情は消費生活センターへ」という宣言文書に対し、東京都消費生活総合センターが抗議した、という記事がけさの朝日新聞に出ていた。前回当ブログで「センターを運営する自治体はいい迷惑だろう」と書いたが、そのとおりだったわけだ。同センターは「クレームは、それを受けた会社が対処すべき」と、ごくごく真っ当なことを述べている。

 前回も書いたがこの問題、時給何百円のファストフードの店員レベルの服務倫理を守らない、守らせない、そのことを乗客がどう思うか、という問題だと思う。客の目の前、あるいは聞こえる範囲で、接客要員が私語に興じていたら客はどう思うか、ということである。「客室乗務員は接客要員ではなく保安要員ですから」というスカイマークの言い分は、まさしく屁理屈だ。ならば、同じく保安要員である駅ホームの案内係や工事現場の誘導員が、ぺちゃくちゃくっちゃべっていたら、周囲はどう思うか。こんなんで大丈夫か、列車やクルマは自分で気を付けないと危ない、と思うのがマトモな神経であり、態度は悪いがちゃんと周囲の状況に気を配っているのだろう、と思える人は相当にオメデタイ人だ。駅や工事現場なら、保安要員がだらしなくても自分で自分の身を守ることがだいたいは可能だが、時速数百キロで動く金属のハコの中ではそうはいかない。これも何度も書いていることだが、乗員の機敏な対応が大勢の命を救った例もあれば、逆の例も世界には多くあるのだ。

 私語やら(日本人の感覚からすれば)接客にふさわしくない服装髪型であったとしても、いざという時は機敏に行動できます、とスカイマークは言いたいだろうが、本当にそうなのかどうか、それを乗る側が自分で判断しろ、と言うのは酷な話だ。一般論として、その国、社会の一般常識に照らして服務態度がだらしない会社は、いざという時にダメである。そういう常識があるからこそ、サービス機関は従業員の服装態度は厳しく指導する。特に、日本の企業では。それに反して、「客室乗務員に丁寧な言葉遣いを義務付けておりません」「苦情は一切受け付けません」とは、ずいぶん尊大で怠慢、流行の言葉で言うと「上から目線」じゃないかと思う。

 それでも、運賃を安くすれば客は乗る・・・この会社の経営者は、本気でそう考えているのだろう。改めて、問いたい。それでもスカイマークに乗りますか?

【追記】
ブログ「medtoolzの本館」。「『普通の乗客に、普通の料金で、普通のサービスを提供する』ことが、今の時代とんでもなく難しいことなのだと思う。スカイマークの上層部がやりたかったのは、乗客を家畜みたいに扱うサービスなんかじゃなくて、あくまでも『普通のことを普通にやりたい』というだけなのだろうけれど、それを安価に実現しようと思ったら、ああいうメッセージがどうしても必要になってくる」。クレーム処理のコスト(電話対応、現場での社員対応に要する時間)がべらぼうだから、ああいう予防線が必要だ、という見方は、なるほど一利あるとは思う。「商談、打ち合わせは20分以内」なんてルールを定めている会社だからね、スカイマークは。けれども、だったらそれに見合うくらいに運賃が安いのか、というとそんなことはなくて、使い方によっては大手と大差がなかったりする。





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コメント(3件)

内 容 ニックネーム/日時
はじめまして、いつも興味深く読ませて頂いてます。

今回の件をネットなどで拾ってみると、意外と思えるほど容認意見が多くあります。曰く
「安全に飛ぶならサービス面は別に構わない。安いからそんなもんでしょ」
いや、その運行が危ないんですけど(笑)
それにさほど安くないし。
安全は、時間とお金と確固たる意志と教育によって
作り上げられていくと思うんですけどね。

業務改善命令連続受賞、遅延率ワースト1獲得、価格の安さはLCCにお譲りし、満を持してサービス(放棄)コンセプトを高らかに発表。

いやはやすごい会社ですね。
DC10
2012/06/06 14:25
私が乗り比べた経験で言いますとスカイマークのCAも普通ですよ。降りるときにゴミのペットボトルを持っていたら、出口でゴミ袋を持ったCAがどうぞ捨ててくださいと声かけてましたし、荷物の上げ下げでもCAは手伝ってますよ。

むしろスカイマークのCAは発着時のシートベルトにうるさいです。保安要員という会社の説明通りです。ANAはシートベルトチェックで巡回してない記憶があります。

ANAは離陸時TVで説明するのでCAが救命道具の説明は行いません。その代わり離陸後機体が安定したら、リンゴジュースなど無料でサービスします。彼女たちはサービス係なのでしょう。
ネロ
2012/06/06 16:30
>DC10さん

 コメントありがとうございます。容認派の方は、こんな会社でも安全管理はしっかりしている、国がちゃんと監督している・・・そう信じているのでしょうね。

>ネロさん

スカイマークの乗員の態度がまったく気にならない方、不安も感じない方は、ちょっとは安いし、どんどん乗ればいいと思います。そこまで否定はしていません。
海ラジ
2012/06/10 22:15

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