旅するデジカメ〜札幌発東京定住日記

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zoom RSS 無断キャンセル・・・対策はカード番号登録のみ

<<   作成日時 : 2017/12/08 09:00   >>

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画像 今朝の地元紙から。飲食店の無断予約キャンセルが深刻な問題になっている、というハナシ。ネットで気楽に予約ができるようになったことが、無断キャンセルを増やすことにつながっている、と。

 そうだろうな、と思う。電話で店の人と直接話すと、ある種の情が湧き、「無断キャンセルは申し訳ない」という気持ちが芽生えるが、店側と直に触れることが無いネット予約はそのハードルが低い。ホテルであれば、無断キャンセル(業界用語で「NO SHOW」と言う)と判断した時点で部屋を他の飛び込み客に回してしまえばいいから、繁忙期であればそれほど損失にならない。ところが、宿泊施設と違って滞在時間が短く食材の仕入れや仕込みもしなくてはならない飲食店の場合、NO SHOWの被害は、食材廃棄や営業機会のロスという点で宿泊施設よりもはるかに深刻だ。

 ホテルなどと比べて飲食店のネット予約対応は遅れているな、直接電話をする以外に予約の手段がない店が多いな、と感じることが今まで何度もあったが、こういう理由だったのだろう。予約のハードルをある程度上げておかないと、NO SHOW被害が発生してしまうからだ。それでも、この2〜3年ネット予約が可能な店が増えてきた印象を受けるのは、要望が多かっただろう。確かに、直接電話して予約するとなると、店員が出勤している夕方以降(夜営業のみの店の場合)しか連絡が取れず、午後6時以降の混雑時間帯になると電話すらなかなか出てもらえないことがよくある。24時間受付可能なネット予約に比べれば、確かに不便だ。そういう声に押されてネット予約を導入して見たものの、予想通り無断キャンセルが多く、NO SHOW被害が看過できないレベルにまで達している、そういうことではないだろうか。

 「キャンセルはちゃんと連絡しましょう」と利用者にモラルを呼びかけるだけでは、何の対策にもならないと私は思う。かといって、ホテルや航空機のようにキャンセルを見込んで予約を多めに取る(オーバーブッキング)ようなことも、飲食店の場合はできない。であれば、キャンセルポリシーを明示した上で事前にクレジットカードを登録させ、キャンセル時の支払を担保しておくことが唯一の対策では無いかと思う。当日キャンセルは50%、無断キャンセルは70%、などだ。カード番号を登録すれば利用する側も緊張感が生まれるし、無断キャンセルは劇的に減るだろう。海外の宿泊予約などではこの方式が基本である。

 ところが日本の場合、支払を強制されるかのようなカード番号登録には抵抗感があるのか、宿泊予約も含めてカード登録はあまり一般的ではない。実際に施設を利用すれば、カードなり現金なりで料金を払えばよいし、キャンセルするのであればルールに従ってキャンセル料をカードから支払う。ごく当たり前のことで、カードの事前登録はサービス提供社が損をしないために必要なことだ。こういう当たり前のことを利用者が受け入れられないとなると、「だったらネット予約は受け付けません」となるか、店側が泣き寝入りを強いられるか、になる。どっちにしても良いことでは無く、長期的にはサービスの質が下がることになる。

 便利なシステムはキャンセルのハードルが下がるのが、ある意味しょうがないことだ。それに備えてキャンセル料をちゃんと徴収する手段の確保(カード登録)も「当然のこと」と受け止める時期に来ていると思う。

【Ocean Radio@2017】




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